安易な謝罪はトラブルの元

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謝罪の言葉を述べるというのは、
時として大きな問題を引き起こす可能性があります。
商品やサービスに落ち度がなかった場合や、
その可能性がまだ把握できていない時点では、
その商品などの非を認めるかのような謝罪は、
後々大きな問題に発展するケースがあるからです。
クレームを受けた初期対応での謝罪とは、
お客様が感じた不快さに同調するような謝罪が効果的です。
この時点で、すべては当店の落ち度によるもので、責任をもって対処させていただきます、
などの全面的な謝罪はしないようにします。
クレームの内容がこちらにはまったく非がないようなものであったとしても、
ここで反論の弁を述べることは決してしないようにします。
お客様を不快にしてしまったこと、
こうしてお手間をとらせてしまったことについての謝罪が終わったら、
次にお客様が何を求めているのかを把握します。
商品の交換や返品、代金の返金や修理など、
お客様の求めていることを察知することが重要です。
自分の判断でその処理を行えない場合は、
後日改めてご連絡をするなどの方法をとります。
安易な解決策の提案は、後々のトラブル発展のもとですので
対応はしっかりと冷静に考えたうえで発言しましょう。


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