初期段階での対応

Angry Mandy!Angry Mandy! / eVo photo


初期段階の対応のしかたで解決までの時間や手間が大きく変わります。
最初の対応が適切であれば、問題の解決よりも、より簡単で確実になります。
初期対応の具体的な対応手順として
①お客様の話をよく聞く
②お客様を気遣う言葉をかける
③謝罪する
④より事実関係を明確にするために、
 お客様にわかならいことや、確認したいことを質問する
⑤これまでの聞き取りや調査をもとに期限を決めて調査し、
 お客様に結果を報告することを約束する
以上が基本的な流れになります。
最も重要なのはお客様の話をよく聞いて、事実関係を明確にすることです。
クレームに対応すするとき、お客様側が感じている不満などを
十分にヒアリングする必要があります。
販売している製品についての不具合、提供しているサービスの不十分さなど、
お客様が受けたものが不完全であったかそうかを把握する必要があるのです。
お客様の話を聞くときにはメモをとり、
クレームの内容を的確に把握するように努めましょう。
クレームの電話を受けたら、時々あいづちをうったり、
お客様の言葉に共感しながら、お客様の言い分をしっかりと聞くようにします。
こうした姿勢によってお客様に、受け入れてくれた、
という感情が芽生え、その後の話がしやすくなる可能性が高くなります。


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