クレームをゼロにするのは不可能

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どんなに人気が高く、業績の良い会社でも、
クレームをゼロにするのは至難の業です。
その理由としてはまず、会社の業績に携わるのが人間だということが挙げられます。
人間にはミスがつきものです。
どんなに気をつけていても、突発的な事故や、
ついうっかりということは起きてしまいます。ミスをしない人間はいません。
次に、クレームを言うお客様も人間だということです。
まったく同じ商品やサービスを提供していても、
お客様それぞれの受け取め方や好みがあります。
その日の体調や気分によってもそれは違ってくるでしょう。
つまり、万人が満足する商品やサービスを作るのは不可能に近いということです。
ネットショップというところは、お客様の顔が見えないお店ですから、
お客様が選んだ商品に対して、ショップスタッフがアドバイスをするといったこともができません。
実店舗だったら、たとえば衣料品なら試着してもらって、
お客様自身で確認してもらえますので、
家に持って返ってから後日クレームがくるというケースは少ないでしょう。
ネットショップでは、メールや電話だけでのやりとりになりますので、
どうしても些細なことで誤解を招くことが多くなってしまいます。
十分に気をつけたいところです。


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